Zarządzanie kontaktami z klientami czyli lista spraw
Program do zarządzania kontaktami jest niezbędny w każdej firmie. Obserwując pracowników w małych firmach odpowiedzialnych za obsługę klientów można dojść do wniosku, że należy zreorganizować system informacyjny funkcjonujący w przedsiębiorstwie aby usprawnić obsługę klienta. Klient chce, aby jego sprawa została załatwiona jak najszybciej oraz chce być traktowany indywidualnie licząc na pomoc lub doradztwo w jego sprawie. Nie da się tego osiągnąć bez wiedzy o kliencie i bez stosownych informacji na jego temat, które bazują na wcześniejszych kontaktach z przedsiębiorstwem. W wielu firmach do tego celu nie wykorzystuje się systemu informatycznego a przez to zarządza kontaktami w sposób mało efektywny.
W systemie mAsystent wiedza o kontaktach z klientami przechowywana jest w module Historia kontaktów. Historia kontaktów nazywana także historią spraw znana jest dobrze użytkownikom korzystającym z systemów CRM. Dzięki tej funkcji można zapisywać wszelkie informacje na temat klientów, co z kolei wpływa na to, że pracownicy wiedzą, co, z kim oraz kiedy załatwiali. To, co jest standardem w dużych firmach korzystających z systemów CRM nie było dotychczas dostępne w komputerowych terminarzach. mAsystent wprowadził do mikro i małych firm możliwość budowania wiedzy o kliencie w oparciu o bazę danych przechowywaną w sieci lokalnej firmy i wspólną dla wszystkich pracowników. Nie jest do tego wymagana żadna wiedza informatyczna oraz dodatkowe zasoby komputerowe. Wystarczy ten sprzęt i oprogramowanie, które już znajduje się w każdej firmie.
Lista spraw dotyczących kontaktu z klientem
Sporządzenie notatki z rozmowy z klientem jest banalnie proste i co najważniejsze, wiedza o kliencie nie odchodzi z firmy razem z pracownikiem tylko zostaje w przedsiębiorstwie. Z obserwacji wynikało, że użytkownicy w mikro i małych firmach w ogóle nie zapisywali uwag o klientach lub używali programu Excel do tego celu sporządzając notatki, którymi potem trudno było zarządzać. Po wdrożeniu oprogramowania mAsystent komfort i możliwości obsługi klienta znacznie wzrosły i uległ skróceniu czas niezbędny na dotarcie do informacji o kliencie.
W programie mAsystent wszystkie kontakty z klientami nie były zapisywane tak jak w Excelu np. w komentarzach dołączonych do klienta tylko w specjalnym module o nazwie Historia kontaktów. W oknie Historii kontaktów widać całą historię kontaktów z klientami czyli kiedy i w jakiej sprawie nastąpił kontakt klienta z firmą lub odwrotnie.
Historia kontaktów z klientami w bazie danych
W programie mAsystent każdy kontakt z klientem lub kontrahentem nazywany jest Sprawą. Po wybraniu osoby lub firmy z książki adresowej dodaje się do niej Nową sprawę. W oknie Sprawy pracownik wprowadza Tytuł sprawy, odpisuje czego dotyczył kontakt, ustawia kategorię np. Telefon od klienta, wybiera priorytet np. Wysoki oznaczający bardzo ważną sprawę itd.
W oknie Nowej sprawy można sprawdzić czego dotyczyły poprzednie kontakty z klientem (patrz karta Historia kontaktów), oraz który pracownik kontaktował się z nim. W karcie Uwagi wpisuje się dowolne uwagi dot. klienta. Pracownik, który nie zna klienta klikając kartę Podsumowanie ma przedstawione podstawowe informacje o kliencie tak, że rozpoczynając np. rozmowę telefoniczną z klientem wie, z kim ma do czynienia i może oferować towary lub usługi dopasowane do preferencji klienta.
Przypomnienia dot. spraw do załatwienia z klientem
Ponadto można ustawić przypomnienie np. Oddzwonić do klienta jutro po godz. 15:00. Dzięki temu, komputer przypomni o tym, że trzeba skontaktować się z klientem ponownie i zapytać czy już podjął np. decyzję dot. zakupu. Ważnym elementem każdej sprawy jest Stan, w którym można dodatkowo wprowadzić stan sprawy np. Oczekiwanie na akceptacje szefa, Otwarta, Zamknięta itp. Później można filtrować sprawy wg różnych kryteriów takich jak kategoria, stan itp. a tym samym szybko uzyskać dostęp do określonych informacji.
Dzięki historii kontaktów z klientami każda firma niezależnie od tego, jaki pracownik i kiedy kontaktował się z klientem będzie w stanie prześledzić listę kontaktów oraz ustalić, kiedy i w jakiej sprawie ostatnio kontaktowano się z daną osobą. Ta funkcjonalność programu mAsystent w wielu przedsiębiorstwach decydowała o tym, że po okresie testów firma decydowała się korzystać z oprogramowania na stałe nie tylko na jednym komputerze, ale także na pozostałych komputerach w firmie lub określonym dziale
Następny artykuł: Darmowy program do zarządzania kontaktami w firmie